Омніканальність: must у 2024

У сучасному світі, де споживачі користуються численними платформами та каналами для спілкування з брендами, створення ідеального досвіду для клієнтів є вирішальним для успіху бізнесу. Омніканальний досвід споживачів передбачає гладке та узгоджене перемикання між різними засобами комунікації з брендом, чи то роздрібний магазин, вебсайт, соціальні мережі, мобільні додатки або контакт-центр. У цій статті ми досліджуємо, що представляє собою омніканальний досвід клієнта, чому він є критично важливим та як забезпечити бездоганне взаємодія зі споживачами.

Що таке омніканальний досвід клієнта?

Омніканальний досвід клієнта — це стратегія, спрямована на забезпечення цілісності та узгодженості у взаємодії з клієнтами через всі можливі канали зв’язку. На відміну від мультимедійного досвіду, який лише надає декілька різних каналів для комунікації, омніканальний досвід забезпечує плавний перехід між каналами, зберігаючи при цьому інформацію та контекст.

Приклад омніканального досвіду клієнта

Уявімо собі вигадану компанію “Техно”, яка займається продажем електроніки та техніки. Вони ефективно втілюють омніканальний досвід до спілкування з клієнтами, забезпечуючи стабільне та бездоганне обслуговування через усі можливі засоби комунікації.

Приклад омніканального досвіду клієнта у компанії “Техно”:

1. Онлайн купівля. Клієнтка Лена відвідує сайт компанії “Техно”, аби купити новий смартфон. Вона з легкістю знаходить потрібну модель, ознайомлюється зі характеристиками та читає відгуки інших користувачів. Під час оформлення покупки Лені пропонують вибрати зручний метод доставки — доставку кур’єром додому або самовивіз з найближчого магазину.
2. Мобільний додаток. Лена вирішує встановити мобільний додаток “Техно”, щоб слідкувати за останніми новинами та акціями. Після інсталяції вона отримує персоналізовані сповіщення про знижки на аксесуари, які можуть зацікавити її у зв’язку з новим смартфоном.
3. Фізичний магазин. Наступного дня Лена вирішує отримати свій новий смартфон у найближчому магазині “Техно”. У магазині її зустрічає дружній продавець, який обізнаний про її покупку та пропонує допомогу з встановленням додаткового програмного забезпечення чи активацією гарантії.
4. Онлайн-підтримка. Через кілька днів після покупки у Лени виникають запитання щодо використання нового смартфона. Вона заходить на сайт “Техно” і знаходить онлайн-чат, де фахівець з технічної підтримки швидко та професійно відповідає на всі її запитання.
5. Соціальні мережі. Лена підписується на офіційні сторінки “Техно” у соціальних мережах. Там вона отримує останні новини про новинки та акції компанії, а також бере участь у конкурсах та опитуваннях.
6. Електронна розсилка. Наступного місяця після покупки Лені приходить лист від “Техно” з персоналізованою рекомендацією про додаткові аксесуари для її смартфона. Вона знаходить у листі цікаві пропозиції та вирішує зробити додаткові покупки.
7. Програма лояльності. Лена активно користується своєю лояльністю у компанії “Техно”, збираючи бали за кожну покупку. Вона знає, що чим більше балів, тим більше знижок та привілегій вона може отримати.

Компанія «Техно» забезпечує омніканальний досвід для своїх споживачів, забезпечуючи зручні та послідовні точки взаємодії на кожному етапі їхнього контакту. Незалежно від вибору засобу спілкування — сайт, додаток для смартфонів, фізичний магазин, соцмережі чи електронні листи — кожен споживач отримує високий рівень сервісу та персоналізовані пропозиції, що сприяє зростанню їхнього задоволення та лояльності.

Чому важливий омніканальний досвід споживача?

• Задоволеність споживачів. Надання послідовного досвіду через всі платформи зміцнює довіру споживачів та підвищує їхнє задоволення від взаємодії з компанією.
• Підвищення лояльності. Якісний сервіс на кожному каналі сприяє підвищенню лояльності до компанії та стимулює на повторні покупки.
• Зменшення відтоку клієнтів. Омніканальність полегшує взаємодію споживачів з компанією, що допомагає уникнути втрати клієнтів.
• Підвищення конкурентоспроможності. Компанії, які ефективно запроваджують омніканальний досвід, мають перевагу над конкурентами завдяки вищому рівню обслуговування.

Забезпечення ідеальної взаємодії з клієнтами

1. Дослідіть уподобання споживачів. Вивчайте і аналізуйте інформацію щодо їхніх уподобань засобами комунікацій. Це допоможе визначити, які методи зв’язку найпопулярніші та якому контенту віддають перевагу споживачі.
2. Інтегруйте комунікаційні канали. Забезпечте легке перемикання між різними каналами зв’язку без втрати інформації. Наприклад, якщо клієнт розпочав діалог телефоном, має бути можливість продовжити його через чат або електронну пошту без необхідності повторного введення даних.
3. Персоналізуйте спілкування. Використовуйте інформацію про клієнтів для надання індивідуалізованого досвіду на кожному каналі. Це може включати індивідуальні рекомендації, спеціальні пропозиції та особисті повідомлення.
4. Створіть єдину базу даних. Важливо мати єдину базу даних, де інформація про клієнтів буде доступна через усі канали комунікацій, що допоможе уникнути дублювання даних і невідповідностей.
5. Застосовуйте технології та автоматизацію. Впроваджуйте технології для автоматизації процесів та покращення спілкування з клієнтами. Чат-боти та персоналізовані сповіщення можуть надавати оперативніші та відповідніші відповіді на запити клієнтів.
6. Підготуйте персонал. Навчайте вашу команду навичкам забезпечення омніканального досвіду клієнта. Це може включати освоєння новітніх технологій, розуміння потреб споживачів та вдосконалення комунікативних навичок.
7. Постійне вдосконалення. Аналізуйте дані та відгуки клієнтів для постійного покращення вашого омніканального досвіду. Впроваджуйте зміни та удосконалення з урахуванням потреб вашої аудиторії.

Висновок

На завершення, омніканальний досвід клієнта стає все важливішим елементом успішної стратегії бізнесу. Компанії, що зосереджують увагу на забезпеченні ідеального взаємодії з клієнтами через усі комунікаційні канали, можуть здобути значні переваги в сучасному конкурентному світі.