Як працює омніканальний маркетинг: важливі трансформації взаємодії з клієнтом. Розбираємось для чого його впроваджувати.
Ви знали, що 86% покупців регулярно перемикаються між двома і більше сайтами? Вони не просто «переходять» з одного інтернет-магазину до іншого, від ноутбуків до смартфонів і планшетів, від сайтів з одягом до прикрас чи годинників. Це і є основні причини, чому 87% роздрібних продавців вважають, що омніканальна маркетингова стратегія пріоритетна для їхнього бізнесу.
Дослідження Harvard Business Review, проведене ще у 2017 році серед 46 000 покупців, показали, що:
- 7% купували виключно в інтернеті
- 20% були покупцями лише в магазині
- 73% послуговувались кількома каналами
Як бачите, у цьому випадку правило «Більше — значить краще» працює добре.
Що таке омнікальний маркетинг? Омніканальний маркетинг – це створення присутності вашого бренду в декількох онлайн-каналах (веб-сайт, додаток, соціальні мережі, електронна пошта, SMS, WhatsApp) і офлайн (роздрібний магазин, івенти, кол-центр), забезпечуючи при цьому позитивний і безпроблемний досвід протягом усього шляху до покупки.
Головна ідея омніканальності — об’єднана персоналізована взаємодія. Коли кожна рука знає, що робить інша. В основі всього лежить, звісно, інформація: не тільки про те, хто ваш клієнт, а і якими шляхами він до вас має прийти, що йому потрібно, які його проблеми ви можете вирішити. Важливо, щоб збір даних був постійним та методичним, а їхня обробка та аналіз — скрупульозними і різнобічними.
Якщо все зроблено як слід, то формується ситуація win-win: бізнес отримує більше охоплення, лояльних клієнтів і вищі продажі, а клієнти — зручний, послідовний та персоналізований досвід покупок.
Відмінність від мультиканального маркетингу
Дехто може плутати омніканальний та мультиканальний маркетинг, адже вони мають чимало спільного. Мультиканальний маркетинг — це одночасне просування товарів та послуг через різні канали. Але в цьому випадку, на відміну від омнікального маркетингу, дії всіх каналів просування розрізненні. В рамках мультиканального маркетингу кожен канал може мати свою стратегію просування та не координуватися між собою. Наприклад, клієнт побачив лист з акційною пропозицією і подзвонив в магазин, щоб проконсультуватися стосовно акційного товару, а через кілька днів отримав розсилку про ту ж саму акцію, але вже у Viber. Таким чином один й той самий клієнт, яких переходить між каналами, буде сприйматися кожен раз, як новий. Це може призвести до непорозумінь у роботі з клієнтами та зниження рівня обслуговування.
Омніканальний маркетинг є наступною сходинкою у розвитку мультиканального маркетингу. Жоден канал комунікації з клієнтами не працює незалежно від інших. Магазин не втрачає слід клієнтів, збирає та впорядковує інформацію про них і має чітку комунікацію.
Успішна стратегія омніканального маркетингу містить три компоненти:
- Маркетингові канали. Ви повинні визначити всі канали, які використовуєте для продажу продукції.
- Послідовність. Налаштуйте кожен канал так, щоб точка дотику ефективно взаємодіяла з іншими протягом усього шляху клієнта.
- Персоналізація. Ви можете залучати клієнтів, надсилаючи їм автоматизовані та персоналізовані повідомлення, які відображають їхнє знаходження на шляху до покупки у той момент. Це підтверджується дослідженнями: 91% користувачів охочіше використовують сервіси, які залучають персоналізацію при веденні торгівлі.
Чому омніканальність важлива для eCommerce
Розвиток цифрових каналів і онлайн-покупок назавжди змінив сферу маркетингу. Але якщо придивитися уважніше, омніканальний підхід не лише змінює маркетинг, але й покращує всю галузь eCommerce.
Покращення задоволеності клієнтів
Забезпечуючи персоналізований і безперебійний досвід у багатьох точках взаємодії, компанії можуть задовольнити унікальні потреби та вподобання своїх клієнтів. Як результат – зростає лояльність клієнтів, збільшується кількість відгуків та покращується репутація бренду. Це безпрограшна ситуація для будь-якого бізнесу, який прагне процвітати на сучасному цифровому ринку.
Збільшення прибутку
Індивідуального та релевантного досвіду клієнтів у кількох каналах уже достатньо, щоб збільшити продажі та коефіцієнти конверсії. Але це ще не все — збираючи дані з різних точок взаємодії, компанії також можуть визначати можливості для cross-sell і upsell. Так омніканальний маркетинг сприяє ще більшому зростанню прибутку.
Зменшення відтоку клієнтів
Створення позитивного досвіду взаємодії у різних точках гарантує, що клієнти відчувають, що їх цінують і поважають. Чим ефективніше бізнес це робить, тим вище задоволеність і рівень утримання. Покращення показників утримання зазвичай означає значне збільшення пожиттєвої цінності клієнта та прибутковості.
Ефективніше прийняття рішень на основі даних
Управління кампаніями дає цілісне уявлення про поведінку та вподобання клієнтів. Озброївшись цією інформацією, бізнес може визначати закономірності та ідеї, які допомагатимуть прийняттю кращих рішень.
Ці дані можна використовувати для відстеження успіху різних кампаній та оцінки їхньої результативності.
Покращення ефективності
Маючи більше даних про шлях клієнта, компанії можуть більш обґрунтовано приймати рішення щодо зменшення кількості точок взаємодії, необхідних для здійснення покупки. Це скорочує цикл продажу та дає швидші транзакції. Оскільки бренди мають більше контролю над клієнтським шляхом, вони також можуть автоматизувати певні процеси, наприклад, обробку запитів у службі підтримки клієнтів.
Висновок
Омніканальний маркетинг — це дуже крутий інструмент в управлінні бізнесом та роботі з клієнтами. Компанії, які застосовують його на практиці, забезпечують своїм покупцям найкращий користувальницький досвід. Якщо ваш бізнес вже настільки розвинений, що ви маєте офлайн та інтернет-магазин, то задумайтесь над впровадженням омніканального маркетингу. Це вимагає більших зусиль, але воно того варте.
