Коригуємо і підтримуємо позитивну репутацію в мережі. Поради, як сформувати гарний імідж.
Відгуки, коменти, портфоліо… Плануєте купити навушники – читаєте коменти. Хочете сходити в ресторан — цікавитеся відгуками. Збираєтесь замовляти ремонт – дивитесь роботи «до і після» в портфоліо, вивчаєте рекомендації.
Репутація нам потрібна! Для товару, місця, підрядника – та будь-чого чи будь-кого. Кожен клієнт хоче з першого разу отримати якісну роботу.
Що таке SERM?
Абревіатура розшифровується як Search Engine Reputation Management. Тобто – управління репутацією у пошукових системах. Суть полягає в тому, щоб за допомогою спеціальних підходів та інструментів створювати позитивний образ компанії, магазину, особи в очах цільової аудиторії. Сюди входить безпосередньо робота «з нуля», і обробка вже наявного негативу.
Отже, SERM – це ефективний метод витіснення з видачі думок, що очорнюють компанію. Негативу зараз багато, тим більше в умовах жорсткої конкуренції. Управління репутацією не допоможе повністю позбутися негативного контенту, але нівелювати його і «відбілити» компанію цілком.
Коли потрібно SERM?
Ситуації доволі банальні:
- У пошуку багато неправдивих відомостей про товари чи послуги.
- Відсутність уваги до нової сфери діяльності – тобто популяризація.
- Переповненість пошукової видачі Google негативною думкою про організацію або продукт.
- Чорний піар замовлений конкурентами, негативний потік відгуків звідусіль без перестанку.
Для кого корисний SERM?
- Бренди
- Товари
- Компанії
- Веб-сайти
- Публічні люди (співаки, актори, футболісти, політики тощо)
SERM та ORM – відмінності
Нерідко ці поняття плутають. Метою робіт над репутацією SERM є формування в ЦА позитивного сприйняття об’єкта за підсумками аналізу пошукової видачі.
ORM (розшифровується як Online Reputation Management) – це керування репутацією та виконання дій щодо її покращення в інтернеті загалом: на сайті клієнта, на форумах, у соцмережах, на тематичних ресурсах.
Переваги та недоліки SERM
Основний плюс інструменту – можливість формування чи коригування іміджу компанії. До переваг варто віднести такі:
- аналіз відгуків допомагає виявити біль та проблеми аудиторії, ефективно усунувши цим недоліки продукту чи послуги;
- підвищується показник конверсії;
- вдається підвищити лояльність покупців за рахунок налагодженого зворотного зв’язку.
Мінуси також присутні. Головний – слабка віддача без застосування додаткових інструментів. Як згадувалося, SERM краще використовувати у тандемі з ORM.
Є й інші недоліки:
- Завжди потрібні гроші. Управління репутацією в пошуковій видачі передбачає оплату послуг команди з SEO маркетингу, SERM-фахівців, копірайтерів, а також передбачає платне розміщення контенту.
- Не виходить дати тривалих гарантій. Для підтримки ефекту необхідно займатися управлінням репутацією. Якщо все закинути, згодом негатив може знову нарости.
- Видача пошукових систем стрімко змінюється. Оновлення алгоритмів, додавання нових публікацій може відразу змінити результати пошуку. Ось чому важливим є регулярний контроль.
Навіть незважаючи на мінуси, SERM у маркетингу залишається одним із найкращих способів формування репутації. І його однозначно варто використати.
Методи SERM
Розрізняють три основні методи управління репутацією в мережі:
- Прихований маркетинг. Тут користувач не відчуває маніпуляції його думкою. Подивимося з прикладу: компанія замовляє рекламу у відомого блогера. Він начебто випадково світить товаром у кадрі чи ненав’язливо його хвалить.
- Визначення факторів, що відбиваються на репутації конкретного товару чи бізнесу загалом. Є навіть супутні послуги. Щоб замовити таку послугу для зарубіжних веб-ресурсів, можна вбити у пошуку фразу «Online Reputation Management» і переглянути результати. Хороших аналогів на даний момент немає.
- Репутація у видачі великих систем Bing та Google. Аналізуємо згадки, вчасно формуємо відповіді на позитивні та негативні відгуки, коментарі.
Кому доцільно використовувати керування пошуковою репутацією? SERM буде корисним практично всім: компаніям, магазинам, публічним особам. Важливо лише, щоб стратегія була сформована та реалізована грамотно.
Чи потрібний SERM-менеджер?
Помітили, що бренд, товар чи послуга перестали користуватися попитом, звернули увагу на появу величезної кількості безпідставних негативних думок про продукт – це чорний PR від конкурентів.
Виправилися, але відгуки в пошуковій видачі, на сайтах на кшталт Quora, як і раніше, у більшості зі знаком «-», тоді варто звернутися до спеціалізованого агентства або до фрілансера з досвідом, що надає цю послугу.
Негатив простіше приймається людьми, тому позитивні відгуки мають бути акуратними, максимально людськими та різноманітними – тут важливо не перегнути палицю з розхвалянням. Старайтесь бути неупередженими та тримайте інформаційне поле у чистоті.
Найсильніше на SERM впливає те, як ви працюєте з клієнтом. Якщо ви чесні та виконуєте обіцянки, то самі покупці формуватимуть позитивну репутацію. Якщо ж ви намагаєтеся наділити компанію або продукт перевагами, яких немає, то SERM здатний принести лише короткочасний результат.
Висновок
SERM – це те, що дуже допомагає у витісненні негативних відгуків та їх заміні на позитивні. Але це можна реалізувати лише з багатоступінчастою стратегією та досвідченою командою. Управління репутацією вимагає часу та сталості. Це не той випадок, коли ви завершили всі роботи та довго задовольняєтеся результатом. Поки фахівці займаються SERM, доти можна не турбуватися про імідж компанії чи продукту.
