Як працює тикет-система

Тикет-система – що це, і як працює система обслуговування звернень

Мультиканальність комунікацій із клієнтами – один із драйверів зростання сучасного бізнесу. Великі та потужні компанії завжди мають великий потік звернень. Щодня служба підтримки може отримувати десятки або навіть сотні запитів на техпідтримку, і кожен очікує на швидку відповідь. Наскільки оперативною та повною вона буде, залежить від того, який канал комунікації та спосіб обробки звернень обрала компанія. Саме за це і відповідає тикет-система. Розглянемо, у чому її суть та переваги.

Що таке тикет-система

Тикет (від англ. ticket) у перекладі з IT-мови українською – заява або звернення. Відповідно, тикет-система — система обробки клієнтських звернень.

Ця система частково автоматизована, тобто кожна заявка, не важливо це питання чи повідомлення про збій, отримує ідентифікаційний номер, прив’язується до номера договору клієнта та ІР та має такі атрибути:

• дата
• ступінь важливості
• адресація або якому технічному фахівцю призначено тикет
• заголовок
• зведена інформація та опис
• коментарі фахівців
• статус

Щодо статусу, то у тикетів їх чотири:

1. Новий. Щойно створений тикет, за яким роботи не велися.
2. У процесі. Заявка адресована конкретному технічному спеціалісту і він прийняв її до роботи.
3. В очікуванні. Завдання призупинено в очікуванні додаткових даних або за новою заявкою користувача.
4. Закрито. Питання вирішене, інцидент вичерпано.

Для кого потрібна система тикету?

Очевидно, що тикет-система потрібна не кожній компанії. Але вона є обов’язковою для тих бізнесів, які тісно співпрацюють з користувачами, отримують багато звернень, надають консультації та підтримку.

Невеликі компанії, які отримують не більше двох-п’яти звернень на день, до того ж лише по одному-двох каналах, наприклад, у формі електронних листів або повідомлень у чати — можуть обійтися «ручними» методами обробки.

Але коли з часом звернень стає більше, звичних інструментів недостатньо:

• листи та повідомлення втрачаються, а звернення залишаються без відповіді
• на однотипні та повторювані звернення щоразу доводиться відповідати заново, що знижує ефективність роботи
• комунікація між користувачами та технічними фахівцями не налагоджена, наприклад, працівники забувають повідомляти користувачам про те, що проблема вирішена – це не сприяє позитивному клієнтському досвіду
• керівнику складно контролювати швидкість обробки запитів та рівень обслуговування
• історія попередніх запитів втрачається
• команді складно відстежувати процес спільної роботи над зверненнями.

Ось тоді і виникає потреба у впровадженні автоматизованої, зручної тикет-системи.

Чим тикет-система краще підтримки телефоном та e-mail

Варто зазначити, що на загальні питання ми відповідаємо телефоном, електронною поштою та у чаті. За тарифами та додатковими послугами консультуємо будь-яким зручним способом, але звернення з технічних робіт, клієнтських акаунтів, підключення/відключення послуг, обслуговування серверів тощо ведуться через систему тикетів техпідтримки. Для цього є кілька причин, які ми розберемо нижче.

Точність оцінки

Коли на підтримку звертаються клієнти, які слабо знайомі з технічними нюансами, телефонну консультацію ускладнюють емоції та зайві деталі. Текстом люди описують проблему більш формально, а значить фахівцю простіше розібратися у ситуації та відповісти на запит.

Рівень безпеки

Телефоном та за e-mail складно ідентифікувати клієнта: телефон можуть вкрасти, а лист відправити з відкритого вікна поштової програми. Щоб написати тикет, потрібно як мінімум авторизуватись у системі. За номером договору та IP ідентифікувати клієнта набагато надійніше.

Прозорість роботи

Історія листування зберігається у тикет-системі техпідтримки. У будь-який момент її можна підняти та подивитися, по секундах відновивши заявку, відповідь фахівця, процес вирішення питання.

Крім того, всі підключені до тикету співробітники бачать вихідні дані та коментарі до проблеми. Це спрощує вирішення спірних ситуацій та допомагає скоординувати роботу, якщо над одним завданням працюють кілька фахівців.

Оцінка ефективності підтримки

Щоб оцінити результативність телефонної техпідтримки, доводиться прослуховувати записи розмов. З тикет-системою простіше – достатньо взяти з архіву призначені співробітнику запити і подивитися, чи він вкладається в нормативи швидкості відповіді, як швидко знаходить рішення, які оцінки ставлять клієнти.

Основа для оптимізації процесів

Аналіз тикетів техпідтримки – вкрай цінна інформація. Вивчаючи історію листування, можна зібрати найчастіші питання та варіанти їх вирішення, знайти типові проблеми та превентивно їх відпрацювати. Тикети, що часто повторюються, стають основою FAQ і баз для написання посібників з вирішення технічних інцидентів.

Взагалі, як показала багаторічна практика нашої роботи через тикети, телефон та e-mail — це, звичайно, звичніше, але тільки тикет-системи дозволяють оперативно, безпечно керувати зверненнями та покращують продуктивність підтримки до рівня, який влаштовує і ЦОД, і клієнтів ЦОД.

Висновок

Тикет-система буде корисна кожному бізнесу, який приймає десятки звернень щодня. Це можуть бути кол-центри, лікарні, відділи техпідтримки або сервісні центри, перевізники та поштові служби, медичні установи. Сучасні тикет-системи досить гнучкі і можуть бути налаштовані відповідно до потреб конкретного бізнесу.