Коригируем и поддерживаем положительную репутацию в сети. Советы, как сформировать хороший имидж.
Отзывы, комменты, портфолио… Планируете купить наушники – читаете комменты. Хотите сходить в ресторан – интересуетесь отзывами. Собираетесь заказывать ремонт – смотрите работы “до и после” в портфолио, изучаете рекомендации.
Репутация нам нужна! Для товара, места, подрядчика – да чего угодно или кого угодно. Каждый клиент хочет с первого раза получить качественную работу.
Что такое SERM?
Аббревиатура расшифровывается как Search Engine Reputation Management. То есть – управление репутацией в поисковых системах. Суть заключается в том, чтобы с помощью специальных подходов и инструментов создавать положительный образ компании, магазина, лица в глазах целевой аудитории. Сюда входит непосредственно работа “с нуля”, и обработка уже имеющегося негатива.
Итак, SERM – это эффективный метод вытеснения из выдачи мнений, очерняющих компанию. Негатива сейчас много, тем более в условиях жесткой конкуренции. Управление репутацией не поможет полностью избавиться от негативного контента, но нивелировать его и “отбелить” компанию вполне.
Когда нужно SERM?
Ситуации довольно банальны:
- В поиске много ложных сведений о товарах или услугах.
- Отсутствие внимания к новой сфере деятельности – то есть популяризация.
- Переполненность поисковой выдачи Google негативным мнением об организации или продукте.
- Черный пиар заказанный конкурентами, негативный поток отзывов отовсюду без остановки.
Для кого полезен SERM?
- Бренды
- Товары
- Компании
- Веб-сайты
- Публичные люди (певцы, актеры, футболисты, политики и т.д.)
SERM и ORM – различия
Нередко эти понятия путают. Целью работ над репутацией SERM является формирование у ЦА положительного восприятия объекта по итогам анализа поисковой выдачи.
ORM (расшифровывается как Online Reputation Management) – это управление репутацией и выполнение действий по ее улучшению в интернете в целом: на сайте клиента, на форумах, в соцсетях, на тематических ресурсах.
Преимущества и недостатки SERM
Основной плюс инструмента – возможность формирования или корректировки имиджа компании. К преимуществам стоит отнести следующие:
- анализ отзывов помогает выявить боль и проблемы аудитории, эффективно устранив этим недостатки продукта или услуги;
- повышается показатель конверсии;
- удается повысить лояльность покупателей за счет налаженной обратной связи.
Минусы также присутствуют. Главный – слабая отдача без применения дополнительных инструментов. Как упоминалось, SERM лучше использовать в тандеме с ORM.
Есть и другие недостатки:
- Всегда нужны деньги. Управление репутацией в поисковой выдаче предполагает оплату услуг команды по SEO маркетингу, SERM-специалистов, копирайтеров, а также предполагает платное размещение контента.
- Не получается дать длительных гарантий. Для поддержания эффекта необходимо заниматься управлением репутацией. Если все забросить, со временем негатив может снова нарасти.
- Выдача поисковых систем стремительно меняется. Обновление алгоритмов, добавление новых публикаций может сразу изменить результаты поиска. Вот почему важен регулярный контроль.
Даже несмотря на минусы, SERM в маркетинге остается одним из лучших способов формирования репутации. И его однозначно стоит использовать.
Методы SERM
Различают три основных метода управления репутацией в сети:
- Скрытый маркетинг. Здесь пользователь не ощущает манипуляции его мнением. Посмотрим на примере: компания заказывает рекламу у известного блогера. Он как будто случайно светит товаром в кадре или ненавязчиво его хвалит.
- Определение факторов, отражающихся на репутации конкретного товара или бизнеса в целом. Есть даже сопутствующие услуги. Чтобы заказать такую услугу для зарубежных веб-ресурсов, можно вбить в поиске фразу “Online Reputation Management” и просмотреть результаты. Хороших аналогов на данный момент нет.
- Репутация в выдаче крупных систем Bing и Google.Анализируем упоминания, вовремя формируем ответы на положительные и отрицательные отзывы, комментарии.
Кому целесообразно использовать управление поисковой репутацией? SERM будет полезным практически всем: компаниям, магазинам, публичным лицам. Важно лишь, чтобы стратегия была сформирована и реализована грамотно.
Нужен ли SERM-менеджер?
Заметили, что бренд, товар или услуга перестали пользоваться спросом, обратили внимание на появление огромного количества безосновательных негативных мнений о продукте – это черный PR от конкурентов.
Исправились, но отзывы в поисковой выдаче, на сайтах вроде Quora по-прежнему в большинстве со знаком “-“, тогда стоит обратиться в специализированное агентство или к фрилансеру с опытом, предоставляющему эту услугу.
Негатив проще принимается людьми, поэтому положительные отзывы должны быть аккуратными, максимально человечными и разнообразными – здесь важно не перегнуть палку с расхваливанием. Старайтесь быть беспристрастными и держите информационное поле в чистоте.
Сильнее всего на SERM влияет то, как вы работаете с клиентом. Если вы честны и выполняете обещания, то сами покупатели будут формировать положительную репутацию. Если же вы пытаетесь наделить компанию или продукт преимуществами, которых нет, то SERM способен принести лишь кратковременный результат.
Вывод
SERM – это то, что очень помогает в вытеснении негативных отзывов и их замене на положительные. Но это можно реализовать только с многоступенчатой стратегией и опытной командой. Управление репутацией требует времени и постоянства. Это не тот случай, когда вы завершили все работы и долго довольствуетесь результатом. Пока специалисты занимаются SERM, до тех пор можно не беспокоиться об имидже компании или продукта.
