Как работает омниканальный маркетинг: важные трансформации взаимодействия с клиентом. Разбираемся для чего его внедрять.
Вы знали, что 86% покупателей регулярно переключаются между двумя и более сайтами? Они не просто “переходят” из одного интернет-магазина в другой, от ноутбуков к смартфонам и планшетам, от сайтов с одеждой к украшениям или часам. Это и есть основные причины, почему 87% розничных продавцов считают, что омниканальная маркетинговая стратегия приоритетна для их бизнеса.
Исследование Harvard Business Review, проведенное еще в 2017 году среди 46 000 покупателей, показали, что:
- 7% покупали исключительно в интернете
- 20% были покупателями только в магазине
- 73% пользовались несколькими каналами
Как видите, в этом случае правило “Больше – значит лучше” работает хорошо.
Что такое омниканальный маркетинг? Омниканальный маркетинг – это создание присутствия вашего бренда в нескольких онлайн-каналах (веб-сайт, приложение, социальные сети, электронная почта, SMS, WhatsApp) и офлайн (розничный магазин, ивенты, колл-центр), обеспечивая при этом позитивный и беспроблемный опыт на протяжении всего пути к покупке.
Главная идея омниканальности – объединенное персонализированное взаимодействие. Когда каждая рука знает, что делает другая. В основе всего лежит, конечно, информация: не только о том, кто ваш клиент, но и какими путями он к вам должен прийти, что ему нужно, какие его проблемы вы можете решить. Важно, чтобы сбор данных был постоянным и методичным, а их обработка и анализ – скрупулезными и разносторонними.
Если все сделано как следует, то формируется ситуация win-win: бизнес получает больший охват, лояльных клиентов и более высокие продажи, а клиенты – удобный, последовательный и персонализированный опыт покупок.
Отличие от мультиканального маркетинга
Некоторые могут путать омниканальный и мультиканальный маркетинг, ведь они имеют немало общего. Мультиканальный маркетинг – это одновременное продвижение товаров и услуг через различные каналы. Но в этом случае, в отличие от омникального маркетинга, действия всех каналов продвижения различении. В рамках мультиканального маркетинга каждый канал может иметь свою стратегию продвижения и не координироваться между собой. Например, клиент увидел письмо с акционным предложением и позвонил в магазин, чтобы проконсультироваться по акционному товару, а через несколько дней получил рассылку о той же акции, но уже в Viber. Таким образом один и тот же клиент, которых переходит между каналами, будет восприниматься каждый раз, как новый. Это может привести к недоразумениям в работе с клиентами и снижению уровня обслуживания.
Омниканальный маркетинг является следующей ступенью в развитии мультиканального маркетинга. Ни один канал коммуникации с клиентами не работает независимо от других. Магазин не теряет след клиентов, собирает и упорядочивает информацию о них и имеет четкую коммуникацию.
Успешная стратегия омниканального маркетинга содержит три компонента:
- Маркетинговые каналы. Вы должны определить все каналы, которые используете для продажи продукции.
- Последовательность. Настройте каждый канал так, чтобы точка соприкосновения эффективно взаимодействовала с другими на протяжении всего пути клиента.
- Персонализация. Вы можете привлекать клиентов, отправляя им автоматизированные и персонализированные сообщения, которые отражают их нахождение на пути к покупке в тот момент. Это подтверждается исследованиями: 91% пользователей охотнее используют сервисы, которые привлекают персонализацию при ведении торговли.
Почему омниканальность важна для eCommerce
Развитие цифровых каналов и онлайн-покупок навсегда изменило сферу маркетинга. Но если присмотреться внимательнее, омниканальный подход не только меняет маркетинг, но и улучшает всю отрасль eCommerce.
Улучшение удовлетворенности клиентов
Обеспечивая персонализированный и бесперебойный опыт во многих точках взаимодействия, компании могут удовлетворить уникальные потребности и предпочтения своих клиентов. Как результат – растет лояльность клиентов, увеличивается количество отзывов и улучшается репутация бренда. Это беспроигрышная ситуация для любого бизнеса, который стремится процветать на современном цифровом рынке.
Увеличение прибыли
Индивидуального и релевантного опыта клиентов в нескольких каналах уже достаточно, чтобы увеличить продажи и коэффициенты конверсии. Но это еще не все – собирая данные из разных точек взаимодействия, компании также могут определять возможности для cross-sell и upsell. Так омниканальный маркетинг способствует еще большему росту прибыли.
Уменьшение оттока клиентов
Создание положительного опыта взаимодействия в разных точках гарантирует, что клиенты чувствуют, что их ценят и уважают. Чем эффективнее бизнес это делает, тем выше удовлетворенность и уровень удержания. Улучшение показателей удержания обычно означает значительное увеличение пожизненной ценности клиента и прибыльности.
Эффективнее принятие решений на основе данных
Управление кампаниями дает целостное представление о поведении и предпочтениях клиентов. Вооружившись этой информацией, бизнес может определять закономерности и идеи, которые будут помогать принятию лучших решений.
Эти данные можно использовать для отслеживания успеха различных кампаний и оценки их результативности.
Улучшение эффективности
Имея больше данных о пути клиента, компании могут более обоснованно принимать решения по уменьшению количества точек взаимодействия, необходимых для совершения покупки. Это сокращает цикл продаж и дает более быстрые транзакции. Поскольку бренды имеют больше контроля над клиентским путем, они также могут автоматизировать определенные процессы, например, обработку запросов в службе поддержки клиентов.
Вывод
Омниканальный маркетинг – это очень крутой инструмент в управлении бизнесом и работе с клиентами. Компании, которые применяют его на практике, обеспечивают своим покупателям лучший пользовательский опыт. Если ваш бизнес уже настолько развит, что вы имеете оффлайн и интернет-магазин, то задумайтесь над внедрением омниканального маркетинга. Это требует больших усилий, но оно того стоит.
