Как работает тикет-система

Тикет-система – что это, и как работает система обслуживания обращений

Мультиканальность коммуникаций с клиентами – один из драйверов роста современного бизнеса. Крупные и мощные компании всегда имеют большой поток обращений. Ежедневно служба поддержки может получать десятки или даже сотни запросов на техподдержку, и каждый ожидает быстрого ответа. Насколько оперативным и полным он будет, зависит от того, какой канал коммуникации и способ обработки обращений выбрала компания. Именно за это и отвечает тикет-система. Рассмотрим, в чем ее суть и преимущества.

Что такое тикет-система

Тикет (от англ. ticket) в переводе с IT-языка на украинский – заявление или обращение. Соответственно, тикет-система – система обработки клиентских обращений.

Эта система частично автоматизирована, то есть каждая заявка, не важно это вопрос или сообщение о сбое, получает идентификационный номер, привязывается к номеру договора клиента и IP и имеет следующие атрибуты:

• дата
• степень важности
• адресация или какому техническому специалисту назначен тикет
• заголовок
• сводная информация и описание
• комментарии специалистов
• статус

Что касается статуса, то у тикетов их четыре:

1. Новый. Только что созданный тикет, по которому работы не велись.
2. В процессе. Заявка адресована конкретному техническому специалисту и он принял её к работе.
3. В ожидании. Задача приостановлена в ожидании дополнительных данных или по новой заявке пользователя.
4. Закрыто. Вопрос решен, инцидент исчерпан.

Для кого нужна система тикета?

Очевидно, что тикет-система нужна не каждой компании. Но она является обязательной для тех бизнесов, которые тесно сотрудничают с пользователями, получают много обращений, предоставляют консультации и поддержку.

Небольшие компании, которые получают не более двух-п’пяти обращений в день, к тому же лишь по одному-двум каналам, например, в форме электронных писем или сообщений в чаты – могут обойтись “ручными” методами обработки.

Но когда со временем обращений становится больше, привычных инструментов недостаточно:

• письма и сообщения теряются, а обращения остаются без ответа
• на однотипные и повторяющиеся обращения каждый раз приходится отвечать заново, что снижает эффективность работы
• коммуникация между пользователями и техническими специалистами не налажена, например, работники забывают сообщать пользователям о том, что проблема решена – это не способствует положительному клиентскому опыту
• руководителю сложно контролировать скорость обработки запросов и уровень обслуживания
• история предыдущих запросов теряется
• команде сложно отслеживать процесс совместной работы над обращениями.

Вот тогда и возникает потребность во внедрении автоматизированной, удобной тикет-системы.

Чем тикет-система лучше поддержки по телефону и e-mail

Стоит отметить, что на общие вопросы мы отвечаем по телефону, электронной почте и в чате. По тарифам и дополнительным услугам консультируем любым удобным способом, но обращения по техническим работам, клиентским аккаунтам, подключению/отключению услуг, обслуживанию серверов и т.д. ведутся через систему тикетов техподдержки. Для этого есть несколько причин, которые мы разберем ниже.

Точность оценки

Когда в поддержку обращаются клиенты, которые слабо знакомы с техническими нюансами, телефонную консультацию усложняют эмоции и лишние детали. Текстом люди описывают проблему более формально, а значит специалисту проще разобраться в ситуации и ответить на запрос.

Уровень безопасности

По телефону и по e-mail сложно идентифицировать клиента: телефон могут украсть, а письмо отправить из открытого окна почтовой программы. Чтобы написать тикет, нужно как минимум авторизоваться в системе. По номеру договора и IP идентифицировать клиента гораздо надежнее.

Прозрачность работы

История переписки сохраняется в тикет-системе техподдержки. В любой момент ее можно поднять и посмотреть, по секундам восстановив заявку, ответ специалиста, процесс решения вопроса.

Кроме того, все подключенные к тикету сотрудники видят исходные данные и комментарии к проблеме. Это упрощает решение спорных ситуаций и помогает скоординировать работу, если над одной задачей работают несколько специалистов.

Оценка эффективности поддержки

Чтобы оценить результативность телефонной техподдержки, приходится прослушивать записи разговоров. С тикет-системой проще – достаточно взять из архива назначенные сотруднику запросы и посмотреть, укладывается ли он в нормативы скорости ответа, как быстро находит решения, какие оценки ставят клиенты.

Основа для оптимизации процессов

Анализ тикетов техподдержки – крайне ценная информация. Изучая историю переписки, можно собрать самые частые вопросы и варианты их решения, найти типичные проблемы и превентивно их отработать. Часто повторяющиеся тикеты становятся основой FAQ и баз для написания руководств по решению технических инцидентов.

Вообще, как показала многолетняя практика нашей работы через тикеты, телефон и e-mail – это, конечно, привычнее, но только тикет-системы позволяют оперативно, безопасно управлять обращениями и улучшают производительность поддержки до уровня, который устраивает и ЦОД, и клиентов ЦОД.

Выводы

Тикет-система будет полезна каждому бизнесу, который принимает десятки обращений ежедневно. Это могут быть колл-центры, больницы, отделы техподдержки или сервисные центры, перевозчики и почтовые службы, медицинские учреждения. Современные тикет-системы достаточно гибкие и могут быть настроены в соответствии с потребностями конкретного бизнеса.