Не упустите интересные новости
Тикет-система – что это, и как работает система обслуживания обращений
Мультиканальность коммуникаций с клиентами – один из драйверов роста современного бизнеса. Крупные и мощные компании всегда имеют большой поток обращений. Ежедневно служба поддержки может получать десятки или даже сотни запросов на техподдержку, и каждый ожидает быстрого ответа. Насколько оперативным и полным он будет, зависит от того, какой канал коммуникации и способ обработки обращений выбрала компания. Именно за это и отвечает тикет-система. Рассмотрим, в чем ее суть и преимущества.
Тикет (от англ. ticket) в переводе с IT-языка на украинский – заявление или обращение. Соответственно, тикет-система – система обработки клиентских обращений.
Эта система частично автоматизирована, то есть каждая заявка, не важно это вопрос или сообщение о сбое, получает идентификационный номер, привязывается к номеру договора клиента и IP и имеет следующие атрибуты:
Что касается статуса, то у тикетов их четыре:
Очевидно, что тикет-система нужна не каждой компании. Но она является обязательной для тех бизнесов, которые тесно сотрудничают с пользователями, получают много обращений, предоставляют консультации и поддержку.
Небольшие компании, которые получают не более двух-п’пяти обращений в день, к тому же лишь по одному-двум каналам, например, в форме электронных писем или сообщений в чаты – могут обойтись “ручными” методами обработки.
Но когда со временем обращений становится больше, привычных инструментов недостаточно:
Вот тогда и возникает потребность во внедрении автоматизированной, удобной тикет-системы.
Стоит отметить, что на общие вопросы мы отвечаем по телефону, электронной почте и в чате. По тарифам и дополнительным услугам консультируем любым удобным способом, но обращения по техническим работам, клиентским аккаунтам, подключению/отключению услуг, обслуживанию серверов и т.д. ведутся через систему тикетов техподдержки. Для этого есть несколько причин, которые мы разберем ниже.
Когда в поддержку обращаются клиенты, которые слабо знакомы с техническими нюансами, телефонную консультацию усложняют эмоции и лишние детали. Текстом люди описывают проблему более формально, а значит специалисту проще разобраться в ситуации и ответить на запрос.
По телефону и по e-mail сложно идентифицировать клиента: телефон могут украсть, а письмо отправить из открытого окна почтовой программы. Чтобы написать тикет, нужно как минимум авторизоваться в системе. По номеру договора и IP идентифицировать клиента гораздо надежнее.
История переписки сохраняется в тикет-системе техподдержки. В любой момент ее можно поднять и посмотреть, по секундам восстановив заявку, ответ специалиста, процесс решения вопроса.
Кроме того, все подключенные к тикету сотрудники видят исходные данные и комментарии к проблеме. Это упрощает решение спорных ситуаций и помогает скоординировать работу, если над одной задачей работают несколько специалистов.
Чтобы оценить результативность телефонной техподдержки, приходится прослушивать записи разговоров. С тикет-системой проще – достаточно взять из архива назначенные сотруднику запросы и посмотреть, укладывается ли он в нормативы скорости ответа, как быстро находит решения, какие оценки ставят клиенты.
Анализ тикетов техподдержки – крайне ценная информация. Изучая историю переписки, можно собрать самые частые вопросы и варианты их решения, найти типичные проблемы и превентивно их отработать. Часто повторяющиеся тикеты становятся основой FAQ и баз для написания руководств по решению технических инцидентов.
Вообще, как показала многолетняя практика нашей работы через тикеты, телефон и e-mail – это, конечно, привычнее, но только тикет-системы позволяют оперативно, безопасно управлять обращениями и улучшают производительность поддержки до уровня, который устраивает и ЦОД, и клиентов ЦОД.
Тикет-система будет полезна каждому бизнесу, который принимает десятки обращений ежедневно. Это могут быть колл-центры, больницы, отделы техподдержки или сервисные центры, перевозчики и почтовые службы, медицинские учреждения. Современные тикет-системы достаточно гибкие и могут быть настроены в соответствии с потребностями конкретного бизнеса.